Application Support Outsourcing Services

Application Support Outsourcing Services

หากพูดถึง IT Outsourcing Services หลายท่านคงทราบกันดี คือการให้บริการจากหน่วยงานภายนอก จัดหาทีมงานเข้ามาช่วยองค์กรของท่าน ในการบริหารจัดการงานทางด้าน IT เพื่อรองรับกับความเปลี่ยนแปลงอันหลากหลาย

เพื่อทำงานส่วนที่บุคลากรในองค์กรของท่านไม่ถนัด หรือใช้คนภายนอกทำให้ได้ราคาที่ถูกกว่าต้นทุนภายในองค์กรเอง หรือเป็นงานที่ต้องใช้ความชำนาญพิเศษ ซึ่งหากท่านดำเนินการเองอาจจะมีต้นทุนสูงเป็นต้น

 

โดยทำการจ้างเป็นลักษณะสัญญาว่าจ้างเป็นระยะเวลา เพื่อให้บุคลากรภายในองค์กรของท่านมุ่งเน้นในธุรกิจหลัก เพื่อให้เกิดข้อได้เปรียบทางการแข่งขันธุรกิจได้มากขึ้น

 

ทำความรู้จัก Application Support

 

Application Support เป็นส่วนงานการให้บริการ ส่วนงานหนึ่งใน IT Outsourcing Services ให้บริการในการดูแลระบบงาน Application หรือ Program ทั้งที่ลูกค้ามีใช้งานอยู่แล้วในปัจจุบัน และระบบงานใหม่ที่ลูกค้าวางแผนจะนำมาใช้งานในองค์กร

 

โดยให้บริการในลักษณะของการนั่งปฏิบัติงานประจำ ณ ที่ตั้งของลูกค้า (On Site) เพื่อให้มั่นใจว่ามีทีมที่คอยช่วยดูแลระบบงาน Application หรือ Program นั้นๆ สามารถทำงานได้อย่างปกติ และช่วยป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นกับระบบเพื่อให้ระบบสามารถตอบสนองและสนับสนุนการดำเนินธุรกิจของลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพคุ้มค่ากับการลงทุน

 

Application Support ทำงานอย่างไร?

 

หากจะพูดถึงการทำงานของ Application Support ท่านลองนึกถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในหน่วยงานปฏิบัติการคอมพิวเตอร์ (IT) ท่านจะเห็นว่ามีคนอยู่กลุ่มหนึ่งที่ยุ่งกับการรับโทรศัพท์รับแจ้งปัญหาจากลูกค้า (Customer) หรือผู้ใช้งาน (User)

 

อีกกลุ่มหนึ่งกำลังนั่งวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นกับระบบงาน หรือกำลังพยายามหาสาเหตุ หรือแนวทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจากที่ได้รับแจ้งจากผู้ใช้งาน หรือลูกค้าเพื่อให้ระบบงานนั้นๆ สามารถกลับมาให้บริการได้อีกครั้งอย่างเร็วที่สุด

 

กลุ่มคนเหล่านั้น ก็คือ IT Support รวมถึงทีมงาน Application Support ที่ให้บริการในการสนับสนุนให้ระบบงาน Application หรือ Program ตอบสนองต่อธุรกิจขององค์กรให้สามารถดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่อง

 

ทีมงาน Application Support ไม่เพียงแค่ให้บริการงานที่เกี่ยวข้องกับ Application หรือ Program ในองค์กรของลูกค้าเท่านั้น ทีมงานยังมีหน้าที่ในการติดตามปัญหา ประสานงานไปยังเจ้าของ Application หรือ Program นั้นๆ หรือหน่วยงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับระบบ (3rd Party)

 

ในกรณีพบเจอสิ่งผิดปกติต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Defect, Bug ที่เกิดขึ้นในระบบนั้นๆเอง หรือ ระบบ Network หรือสาเหตุอื่นใดที่ทำ ให้ระบบงานนั้นๆ ไม่สามารถใช้งานได้ ส่งผลให้ธุรกิจหลักขององค์กรต้องหยุดชะงัก

 

การที่ไม่สามารถดำเนินการต่อไปได้ชั่วขณะ อาจมีผลทำให้ธุรกิจเกิดความเสียหายเป็นต้น เพื่อเร่งดำเนินการแก้ไขให้ระบบกลับมาพร้อมใช้งาน รวมถึงการรายงานสาเหตุและผลของการดำเนินการให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้องทราบ

 

Application Support กับ ITIL

 

การทำงานของ Application Support มุ่งเน้นเพื่อให้ลูกค้าหรือองค์กรที่เลือกใช้บริการ Application Support Outsourcing จากบริษัทได้รับประโยชน์สูงสุดจากการบริการ ดังนั้นบริษัท Provider ต่างๆ จึงได้มีการนำ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ที่เป็น Best Practice และมาตรฐานการให้บริการที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย มาใช้ในการบริหารจัดการงานบริการแก่ลูกค้า

 

ITIL นั้นเป็นแนวทางปฏิบัติที่มีขั้นตอนการบริหารจัดการงาน ด้านการให้บริการด้วย IT (IT Service Management) ซึ่งมีส่วนประกอบหลักอยู่ 5 ส่วนคือ

 

1.Service Strategy (SS) กลยุทธ์ด้านการบริการ เป็นส่วนประกอบแรกสำหรับการสร้างงานบริการด้าน IT (IT Service Management) โดยในส่วนนี้จะคำนึงถึง “What?” “Why?” และ “How?” เน้นความเข้าใจและการสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้น (Value Creation) และกำหนดเป้าหมายและความคาดหวังของประสิทธิภาพของงานบริการ

 

2.Service Design (SD) การออกแบบงานบริการ เป็นส่วนประกอบที่นำเอาข้อมูลจาก Service Strategy มาออกแบบเป็นงานบริการจริง โดยมุ่งเน้นให้งานบริการที่จะสร้างขึ้นใหม่ หรืองานที่มีการเปลี่ยนแปลง สามารถสร้างคุณค่าได้จริงต่อธุรกิจ

 

มีความพร้อมให้บริการมีขีดความสามารถเพียงพอต่อความต้องการของธรุกิจมีแผนรองรับเหตุไม่คาดฝันเพื่อให้บริการมีความต่อเนื่อง มีการติดตามมาตรฐานระดับการให้บริการที่ได้ตกลงไว้ (Service Level) และมุ่งมั่นให้งานบริการที่จะสร้างนั้นสอดคล้องกับมาตรฐานและกฎระเบียบที่กำหนดไว้

 

สำหรับในส่วนประกอบนี้ไม่ได้เจาะจงเฉพาะงานบริการใหม่เพียงอย่างเดียว แต่รวมไปถึงการปรับปรุงงานบริการเดิมให้ดีขึ้นด้วย

 

3.Service Transition (ST) การส่งมอบงานบริการ เป็นส่วนประกอบที่นำเอาข้อมูลจาก Service Design มาทำแผนส่งมอบงานบริการ ทั้งแผนงานใหม่หรือแผนงานที่มีการปรับเปลี่ยนงานบริการเดิม เพื่อให้แน่ใจว่างานบริการที่จะส่งมอบตรงตามความต้องการของลูกค้า

 

ซึ่งในส่วนนี้จะประกอบไปด้วย การวางแผนงานและการบริหารจัดการ (Planning and Managing Changes and Release Managing) การบริหารความเสี่ยง (Risk Management) การถ่ายทอดความรู้ (Knowledge Management) รวมถึงการตรวจสอบว่าสิ่งที่จะส่งมอบครบและตรงตามความต้องการของลูกค้า

 

4.Service Operation (SO) การปฏิบัติงานบริการ เป็นส่วนประกอบที่ใช้ในการปฎิบัติงานบริการ การบริหารจัดการงานที่ต้องทำในแต่ละวัน รวมไปถึงการสนับสนุนให้งานบริการต่างๆ สำเร็จลุล่วง ตรงตามระดับมาตรฐานการให้บริการที่ได้ตกลงไว้ (Service Level)

 

มีการเฝ้าติดตามหรือรับแจ้งเหตุผิดปกติที่ส่งผลกระทบต่อการให้บริการต้องหยุดชะงัก พร้อมหาแนวทางการแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วนเพื่อให้บริการกลับสู่สภาพปกติและวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาให้พบเพื่อลดโอกาสการเกิดปัญหาซ้ำอีกในอนาคต

 

5.Continual Service Improvement (CSI) การพัฒนางานด้านบริการ เป็นส่วนประกอบที่นำเอาข้อมูลการให้บริการที่ได้จากการประเมินผลงาน มาวิเคราะห์และจัดทำรายงานสรุป เพื่อส่งต่อไปยังส่วนประกอบต่างๆ เพื่อใช้ในการพัฒนางานบริการและปรับปรุงงานบริการให้ดีขึ้น และมีคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

 

รูปที่ 1 ITIL Service Life Cycle

 

จากรูป ITIL Service Life Cycle จะเห็นได้ว่า 4 องค์ประกอบหลัก Service Strategy, Service Design, Service Transition และ Service Operation จะถูกคลุมด้วย Continual Service Improvement

 

นั่นก็คือทุกองค์ประกอบ จะต้องมีการพัฒนาปรับปรุงให้มีความก้าวหน้าอยู่เสมอ เพื่อให้ลูกค้าที่มาใช้บริการพึงพอใจมากที่สุด และกลับมาใช้บริการอีกในการให้บริการ Application Support

 

โดยนำหลักการ ITIL มาเป็นแนวทางปฏิบัติในการให้บริการนั้น สามารถออกแบบการบริการได้หลายรูปแบบ ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ แต่เพื่อให้ท่านผู้อ่านเห็นภาพมากขึ้น ขอยกตัวอย่างการให้บริการดังภาพต่อไปนี้

 

 

รูปที่ 2 Application Support – Supporting Model

 

จากรูปที่ 2 การให้บริการ Application Support จะเกิดขึ้นโดยผู้ใช้งาน (User) เกิดคำถาม หรือแจ้งปัญหา หรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับการใช้งานระบบงานหนึ่ง จึงทำการแจ้งปัญหาหรือเหตุการณ์ (Incident) ดังกล่าวให้กับทีม Application Support

 

โดยทีมจะมีการส่งต่องาน (Escalate) ตามขอบเขต การดำเนินการของแต่ละ Level โดยเริ่มจาก Level 1, Level 2, Level 3 ตามลำดับเพื่อทำการวิเคราะห์ตรวจสอบ หาสาเหตุของปัญหา โดยทีม Application Support จะนำปัญหาที่ได้รับแจ้งเข้าสู่กระบวนการที่เรียกว่า Incident Management การจัดการกระบวนการ Incident Management มีกระบวนการ จัดการพื้นฐานสอดคล้องกับมาตรฐานของ ITIL-Based โดยกระบวนการพื้นฐานที่นำมาปรับใช้มีขั้นตอนดังนี้

 

 

รูปที่ 3 ภาพรวมกระบวนการ Incident Management

 

จากรูปที่ 3 ในกระบวนการ Incident Management ซึ่งประกอบไปด้วย ผู้เกี่ยวข้องอยู่ด้วยกันหลายส่วน จะมีการ กำหนดบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบใน Incident Management (Roles and Responsibilities) ดังนี้

 

บทบาท

หน้าที่และความรับผิดชอบ

Staff / Authorized User

ผู้ใช้งานที่ได้รับอนุญาตทำการแจ้งทีมงาน Application Support Level 1 เพื่อรายงานปัญหาเกี่ยวกับระบบงาน (Application) โดยผ่านวิธีการที่มีการตกลงในสัญญา

 

ซึ่งผู้ใช้งานจะให้ข้อมูลการติดต่อรายละเอียดของ Incident นอกจากนี้ ผู้ใช้งานจะได้รับแจ้งสถานะของ Incident

 

รวมถึงวิธีการแก้ไข Incident และผู้ใช้งานจะทำการตรวจสอบความถูกต้องของผลการแก้ไข Incident ก่อนที่ทีมงาน Application Support Level 1 จะทำการปิด Incident นั้น

Application Support Level 1

ทีมงาน Application Support Level 1 จะเป็นศูนย์กลางในการรับ Incident

 

โดยที่ Incident จะถูกบันทึก และส่งต่อไปยังทีมงานที่เหมาะสมทีมงาน Application Level 1 มีสถานภาพเป็นเจ้าของ Incident และเป็น 1st Level Support (โดยให้ Workaround แก่ผู้ใช้งาน)

 

รวมถึงทำการแยกประเภท Incident จัดลำดับให้ ความสำคัญและทำการแก้ Incident เบื้องต้นและสอบถาม Incident เพื่อทำการรายงานสถานะแก่ผู้ใช้งาน

Application Support Level 2

Incident ที่ไม่สามารถแก้ไขได้โดยทีมงาน Application Support Level 1 จะถูกส่งต่อไปยัง Application Support Level 2 ซึ่งเป็น 2nd Level Support

 

โดยที่ 2nd Line Support จะประกอบด้วยทีมงานที่มีความรู้ความชำนาญระบบ (Application) มากกว่าจะได้รับมอบหมายให้ทำการวิเคราะห์และหาวิธีแก้ไข Incident รวมถึงทำการประสานงานกับทีมงาน Application Support Level 3 เพื่อช่วยในการแก้ไข

Application Support Level 3

Incident ที่ไม่สามารถแก้ไขได้โดยทีมงาน Application Support Level 2 จะถูกส่งต่อไปยัง Application Support Level 3 ซึ่งเป็น 3rd Line Support

 

เพื่อช่วยในการแก้ไขช่วยในการวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาวิธีการแก้ไข Incident เพื่อนำระบบนั้นๆ กลับสู่สภาวะปกติ

Incident Manager

Incident Manager มีหน้าที่ในการบริหารจัดการ Incident ซึ่งส่งไปทุกทีมงานที่เกี่ยวข้องในการแก้ไข Incident รวมถึงจัดทำข้อมูลและรายงานสำหรับผู้บริหาร

 

อีกทั้ง Incident Manager มีหน้าที่ให้คำแนะนำในการปรับปรุงและดูแลกระบวนการ Incident Management ให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในกรณีที่เกิดปัญหารุนแรง (Major Incident) ขึ้น Incident Manager มีหน้าที่ในการกำหนดผู้รับผิดชอบและดูแลการแก้ไข Incident ดังกล่าว

 

 

จากข้อมูลข้างต้นจนมาถึงตรงนี้ ท่านผู้อ่านหลายท่านคงกำลังพิจารณาที่จะเลือกใช้บริการ Application Supportจาก IT Outsourcing Services Provider กันแล้วใช่ไหมคะ เพื่อเป็นการเสริมให้ท่านผู้อ่านตัดสินใจเลือกใช้บริการเร็วขึ้น เรามาดูประโยชน์ที่จะได้รับจากการจ้าง Application Support Outsourcing Services กันต่อเลยค่ะ

 

ประโยชน์ Application Support Outsourcing

 

  • ประหยัดค่าใช้จ่ายโดยเฉพาะค่าใช้จ่ายทางด้านแรงงาน
  • ประหยัดเวลาในการดำเนินงานด้านที่บุคลากรในองค์กรไม่ถนัด
  • ได้รับบริการจากบุคลากรที่มีคุณภาพมีความชำนาญในการดำเนินงาน
  • ช่วยให้บุคลากรเกิดองค์ความรู้ใหม่ๆ จากประสบการณ์ความรู้มากขึ้น
  • ช่วยให้บุคลากรในองค์กรของท่าน มุ่งเน้นทำงานในส่วนที่สำคัญในธุรกิจหลักมากขึ้น และมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขันมากขึ้น
  • มีการปฏิบัติตามสัญญาอย่างเคร่งครัด (Contracts) ถ้าการปฏิบัติงานไม่เป็นไปตามสัญญา องค์กรสามารถปรับ หรือฟ้องร้องทางกฎหมายได้ ซึ่งอาจจะทำได้ยากหากเป็นกระบวนการทำงานของหน่วยงานภายในองค์กร
  • ลดความเสี่ยงทางธุรกิจ (Risk Management) ที่ไม่ต้องรับภาระทั้งหมด ถ้าเกิดการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิด หรือช่วยในเรื่องของการบริหารจัดการบุคลากร
  • เป็นตัวช่วยผลักดันสำหรับการเปลี่ยนแปลง (Change)องค์กรสามารถใช้ข้อตกลงที่ทำกับผู้รับทำงานจากภายนอกเป็นเครื่องมือสำหรับการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทำงานที่ไม่สามารถทำได้เองหากพิจารณากันจริงๆ จะเห็นว่าทุกองค์กรในยุคโลกาภิวัฒน์มีการนำ Application หรือ Program มาใช้งานในการสนับสนุน

 

ธุรกิจขององค์กรเพิ่มขึ้น เพื่อให้บุคลากรขององค์กร ทำ งานได้อย่างมีประสิทธิผล มุ่งเน้นที่ธุรกิจขององค์กรเป็นหลัก ดังนั้นทุกๆ องค์กรคงหลีกเลี่ยงไม่ได้เลย ที่จะต้องมีทีมงาน Application Support ที่คอยดูแล ให้บริการบริหารจัดการงานที่เกี่ยวข้องกับระบบงาน Application หรือ Program เพื่อให้ธุรกิจหลักขององค์กรสามารถดำ เนินต่อไปได้อย่างต่อเนื่อง

 

ขอขอบคุณแหล่งข้อมูล :

  1. http://www.best-management-practice.com/serviceStrategy2011_demo/
  2. http://www.best-management-practice.com/gempdf/itsmf_an_introductory_overview_of_itil_v3.pdf
Top