Application Support Outsourcing Services

Application Support Outsourcing Services

หากพูดถึง IT Outsourcing Services หลายท่านคงทราบกันดี คือการให้บริการจากหน่วยงานภายนอก จัดหาทีมงานเข้ามาช่วยองค์กรของท่าน ในการบริหารจัดการงานทางด้าน IT เพื่อรองรับกับความเปลี่ยนแปลงอันหลากหลาย เพื่อทำงานส่วนที่บุคลากรในองค์กรของท่านไม่ถนัด หรือใช้คนภายนอกทำ ให้ได้ราคาที่ถูกกว่า ต้นทุนภายในองค์กรเอง หรือเป็นงานที่ต้องใช้ความชำนาญพิเศษ ซึ่งหากท่านดำ เนินการเองอาจจะมีต้นทุนสูง เป็นต้น โดยทำการจ้างเป็นลักษณะสัญญาว่าจ้างเป็นระยะเวลา เพื่อให้บุคลากรภายในองค์กรของท่านมุ่งเน้น ในธุรกิจหลัก เพื่อให้เกิดข้อได้เปรียบทางการแข่งขันธุรกิจได้มากขึ้น

ทีนี้ทุกท่านพอจะทราบข้อมูล IT Outsourcing Services มากขึ้นแล้วนะคะ แล้ว Application Support ล่ะ ทำ หน้าที่อะไร มีการทำงานอย่างไร เรามาทำ ความรู้จักกับ ทีมงาน Application Support กันค่ะ

 

ทำความรู้จัก Application Support

Application Support เป็นส่วนงานการให้บริการ ส่วนงานหนึ่ง ใน IT Outsourcing Services ให้บริการในการดูแลระบบงาน Application หรือ Program ทั้งที่ลูกค้ามีใช้งานอยู่แล้วใน ปัจจุบัน และระบบงานใหม่ที่ลูกค้าวางแผนจะนำ มาใช้งานใน องค์กร โดยให้บริการในลักษณะของการนั่งปฏิบัติงานประจำ ณ ที่ตั้งของลูกค้า (On Site) เพื่อให้มั่นใจว่ามีทีมที่คอยช่วยดูแล ระบบงาน Application หรือ Program นั้นๆ สามารถทำงาน ได้อย่างปกติ และช่วยป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นกับระบบ เพื่อให้ระบบสามารถตอบสนองและสนับสนุนการดำ เนินธุรกิจ ของลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพคุ้มค่ากับการลงทุน

 

Application Support ทำงานอย่างไร?

หากจะพูดถึงการทำงานของ Application Support ท่านลอง นึกถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในหน่วยงาน ปฏิบัติการคอมพิวเตอร์ (IT) ท่านจะเห็นว่ามีคนอยู่กลุ่มหนึ่งที่ ยุ่งกับการรับโทรศัพท์รับแจ้งปัญหาจากลูกค้า (Customer) หรือ ผู้ใช้งาน (User) หรืออีกกลุ่มหนึ่งกำลังนั่งวิเคราะห์ปัญหาที่เกิด ขึ้นกับระบบงาน หรือกำลังพยายามหาสาเหตุ หรือแนวทาง แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจากที่ได้รับแจ้งจากผู้ใช้งาน หรือลูกค้า เพื่อให้ระบบงานนั้นๆ สามารถกลับมาให้บริการได้อีกครั้งอย่างเร็วที่สุด กลุ่มคนเหล่านั้น ก็คือ IT Support รวมถึงทีมงาน Application Support ที่ให้บริการในการสนับสนุนให้ระบบงาน Application หรือ Program ตอบสนองต่อธุรกิจขององค์กร ให้สามารถดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่อง ทีมงาน Application Support ไม่เพียงแค่ให้บริการงานที่เกี่ยวข้องกับ Application หรือ Program ในองค์กรของลูกค้าเท่านั้น ทีมงานยังมีหน้าที่ ในการติดตามปัญหา ประสานงาน ไปยังเจ้าของ Application หรือ Program นั้นๆ หรือหน่วยงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับระบบ (3rd Party) ในกรณีพบเจอสิ่งผิดปกติต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Defect, Bug ที่เกิดขึ้นในระบบนั้นๆ เอง หรือ ระบบ Network หรือสาเหตุอื่นใดที่ทำให้ระบบงานนั้นๆ ไม่สามารถใช้งานได้ ส่งผลให้ธุรกิจหลักขององค์กรต้องหยุดชะงัก ไม่สามารถดำเนิน การต่อไปได้ชั่วขณะ อาจมีผลทำให้ธุรกิจเกิดความเสียหาย เป็นต้น เพื่อเร่งดำเนินการแก้ไขให้ระบบกลับมาพร้อมใช้งาน รวมถึงการรายงานสาเหตุและผลของการดำเนินการให้แก่ผู้ที่ เกี่ยวข้องทราบ

 

Application Support กับ ITIL

การทำงานของ Application Support มุ่งเน้นเพื่อให้ลูกค้าหรือ องค์กรที่เลือกใช้บริการ Application Support Outsourcing จากบริษัทได้รับประโยชน์สูงสุดจากการบริการ ดังนั้นบริษัท Provider ต่างๆ จึงได้มีการนำ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ที่เป็น Best Practice และมาตรฐาน การให้บริการที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย มาใช้ในการบริหารจัดการ งานบริการแก่ลูกค้า

 

ITIL นั้นเป็นแนวทางปฏิบัติที่มีขั้นตอนการบริหารจัดการงาน ด้านการให้บริการด้วย IT (IT Service Management) ซึ่งมี ส่วนประกอบหลักอยู่ 5 ส่วนคือ

  1. Service Strategy (SS)กลยุทธ์ด้านการบริการ เป็นส่วน ประกอบแรกสำ หรับการสร้างงานบริการด้าน IT (IT Service Management) โดยในส่วนนี้จะคำ นึงถึง “What?” “Why?”และ “How?” เน้นความเข้าใจและการ สร้างคุณค่าให้เกิดขึ้น (Value Creation) และกำหนดเป้าหมายและความคาดหวัง ของประสิทธิภาพของงานบริการ
  2. Service Design (SD) การออกแบบงานบริการ เป็นส่วนประกอบที่นำ เอา ข้อมูลจาก Service Strategy มาออกแบบ เป็นงานบริการจริง โดยมุ่งเน้นให้งาน บริการที่จะสร้างขึ้นใหม่ หรืองานที่มีการ เปลี่ยนแปลง สามารถสร้างคุณค่าได้จริง ต่อธุรกิจ มีความพร้อมให้บริการ มีขีด ความสามารถเพียงพอต่อความต้องการ ของธุรกิจ มีแผนรองรับเหตุไม่คาดฝันเพื่อ ให้บริการมีความต่อเนื่อง มีการติดตาม มาตรฐานระดับการให้บริการที่ได้ตกลงไว้ (Service Level) และมุ่งมั่นให้งานบริการที่จะสร้างนั้น สอดคล้องกับมาตรฐานและกฎระเบียบที่กำ หนดไว้ สำ หรับ ในส่วนประกอบนี้ไม่ได้เจาะจงเฉพาะงานบริการใหม่เพียง อย่างเดียว แต่รวมไปถึงการปรับปรุงงานบริการเดิมให้ดีขึ้นด้วย
  3. Service Transition (ST) การส่งมอบงานบริการ เป็น ส่วนประกอบที่นำ เอาข้อมูลจาก Service Design มาทำ แผน ส่งมอบงานบริการ ทั้งแผนงานใหม่หรือแผนงานที่มีการปรับ เปลี่ยนงานบริการเดิม เพื่อให้แน่ใจว่างานบริการที่จะส่งมอบ ตรงตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งในส่วนนี้จะประกอบไป ด้วย การวางแผนงานและการบริหารจัดการ (Planning and Managing Changes and Release Managing) การบริหาร ความเสี่ยง (Risk Management) การถ่ายทอดความรู้ (Knowledge Management) รวมถึงการตรวจสอบว่าสิ่งที่จะ ส่งมอบครบและตรงตามความต้องการของลูกค้า
  4. Service Operation (SO) การปฏิบัติงานบริการ เป็น ส่วนประกอบที่ใช้ในการปฎิบัติงานบริการ การบริหารจัดการ งานที่ต้องทำในแต่ละวัน รวมไปถึงการสนับสนุนให้งานบริการ ต่างๆ สำเร็จลุล่วง ตรงตามระดับมาตรฐานการให้บริการที่ได้ ตกลงไว้ (Service Level) และมีการเฝ้าติดตามหรือรับแจ้งเหตุ ผิดปกติที่ส่งผลกระทบต่อการให้บริการต้องหยุดชะงัก พร้อม หาแนวทางการแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วนเพื่อให้บริการกลับสู่ สภาพปกติและวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาให้พบ เพื่อลดโอกาสการเกิดปัญหาซ้ำอีกในอนาคต
  5. Continual Service Improvement (CSI) การพัฒนางานด้านบริการ เป็นส่วนประกอบที่นำ เอาข้อมูลการให้บริการ ที่ได้จากการประเมินผลงาน มาวิเคราะห์และจัดทำ รายงาน สรุป เพื่อส่งต่อไปยังส่วนประกอบต่างๆ เพื่อใช้ในการพัฒนา งานบริการและปรับปรุงงานบริการให้ดีขึ้น และมีคุณภาพอย่าง ต่อเนื่อง

ITIL Service Life Cycle มี 4 องค์ประกอบ หลัก Service Strategy, Service Design, Service Transition และ Service Operation จะถูกคลุมด้วย Continual Service Improvement นั่นก็คือทุกองค์ประกอบ จะต้องมีการพัฒนา ปรับปรุงให้มีความก้าวหน้าอยู่เสมอ เพื่อให้ลูกค้าที่มาใช้บริการ พึงพอใจมากที่สุด และกลับมาใช้บริการอีก

ในการให้บริการ Application Support โดยนำ หลักการ ITIL มาเป็นแนวทางปฏิบัติในการให้บริการนั้น สามารถออกแบบ การบริการได้หลายรูปแบบ ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ

การให้บริการ Application Support จะเกิดขึ้นโดย ผู้ใช้งาน (User) เกิดคำถาม หรือแจ้งปัญหา หรือเหตุการณ์ที่ เกิดขึ้นเกี่ยวกับการใช้งานระบบงานหนึ่ง จึงทำการแจ้งปัญหา หรือเหตุการณ์ (Incident) ดังกล่าวให้กับทีม Application Support โดยทีมจะมีการส่งต่องาน (Escalate) ตามขอบเขต การดำ เนินการของแต่ละ Level โดยเริ่มจาก Level 1, Level 2, Level 3 ตามลำ ดับเพื่อทำการวิเคราะห์ตรวจสอบ หาสาเหตุ ของปัญหา โดยทีม Application Support จะนำ ปัญหาที่ได้ รับแจ้งเข้าสู่กระบวนการที่เรียกว่า Incident Management

 

 

ในกระบวนการ Incident Management ซึ่ง ประกอบไปด้วย ผู้เกี่ยวข้องอยู่ด้วยกันหลายส่วน จะมีการกำหนดบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบใน Incident Management (Roles and Responsibilities) ดังนี้

Staff / Authorized User:  ผู้ใช้งานที่ได้รับอนุญาตทำการแจ้งทีมงาน Application Support Level 1 เพื่อรายงานปัญหาเกี่ยวกับระบบงาน (Application) โดยผ่านวิธีการที่มีการตกลงในสัญญา ซึ่งผู้ใช้งานจะให้ข้อมูลการติดต่อรายละเอียดของ Incident นอกจากนี้ ผู้ใช้งานจะได้รับแจ้งสถานะของ Incident รวมถึงวิธีการแก้ไข Incident และผู้ใช้งานจะทำการตรวจสอบความถูกต้องของผลการแก้ไข Incident ก่อนที่ทีมงาน Application Support Level 1 จะทำการปิด Incident นั้น

Application Support Level 1:  ทีมงาน Application Support Level 1 จะเป็นศูนย์กลางในการรับ Incident โดยที่ Incident จะถูกบันทึก และส่งต่อไปยังทีมงานที่เหมาะสมทีมงาน Application Level 1 มีสถานภาพเป็นเจ้าของ Incident และเป็น 1st Level Support (โดยให้ Workaround แก่ผู้ใช้งาน) รวมถึงทำการแยกประเภท Incident จัดลำดับให้ความสำคัญและทำการแก้ Incident เบื้องต้นและสอบถาม Incident เพื่อทำการรายงานสถานะแก่ผู้ใช้งาน

Application Support Level 2:  Incident ที่ไม่สามารถแก้ไขได้โดยทีมงาน Application Support Level 1 จะถูกส่งต่อไปยัง Application Support Level 2 ซึ่งเป็น 2nd Level Support โดยที่ 2nd Line Support จะประกอบด้วย
ทีมงานที่มีความรู้ความชำนาญระบบ (Application) มากกว่าจะได้รับมอบหมายให้ทำการวิเคราะห์และหาวิธีแก้ไข Incident รวมถึงทำการประสานงานกับทีมงาน Application Support Level 3 เพื่อช่วยในการแก้ไข

Application Support Level 3:  Incident ที่ไม่สามารถแก้ไขได้โดยทีมงาน Application Support Level 2 จะถูกส่งต่อไปยัง Application Support Level 3 ซึ่งเป็น 3rd Line Support เพื่อช่วยในการแก้ไขช่วยในการวิเคราะห์หา
สาเหตุของปัญหาวิธีการแก้ไข Incident เพื่อนำระบบนั้นๆ กลับสู่สภาวะปกติ

Incident Manager:  Incident Manager มีหน้าที่ในการบริหารจัดการ Incident ซึ่งส่งไปทุกทีมงานที่เกี่ยวข้องในการแก้ไข Incident รวมถึงจัดทำข้อมูลและรายงานสำหรับผู้บริหารอีกทั้ง Incident Manager มีหน้าที่ให้คำแนะนำในการปรับปรุงและดูแลกระบวนการ Incident Management ให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในกรณีที่เกิดปัญหารุนแรง (Major Incident) ขึ้น Incident Manager มีหน้าที่ในการกำหนดผู้รับผิดชอบและดูแลการแก้ไข Incident ดังกล่าว

บทบาท หน้าที่และความรับผิดชอบจากข้อมูลข้างต้นจนมาถึงตรงนี้ ท่านผู้อ่านหลายท่านคง กำ ลังพิจารณาที่จะเลือกใช้บริการ Application Support จาก IT Outsourcing Services Provider กันแล้วใช่ไหมคะ เพื่อเป็นการเสริมให้ท่านผู้อ่านตัดสินใจเลือกใช้บริการเร็วขึ้น เรามาดูประโยชน์ที่จะได้รับจากการจ้าง Application Support Outsourcing Services กันต่อเลยค่ะ

ประโยชน์ Application Support Outsourcing

  1. ประหยัดค่าใช้จ่ายโดยเฉพาะค่าใช้จ่ายทางด้านแรงงาน
  2. ประหยัดเวลาในการดำ เนินงานด้านที่บุคลากรในองค์กร ไม่ถนัด
  3. ได้รับบริการจากบุคลากรที่มีคุณภาพมีความชำ นาญใน การดำ เนินงาน
  4. ช่วยให้บุคลากรเกิดองค์ความรู้ใหม่ๆ จากประสบการณ์ ความรู้มากขึ้น
  5. ช่วยให้บุคลากรในองค์กรของท่าน มุ่งเน้นทำงานในส่วนที่ สำ คัญในธุรกิจหลักมากขึ้น และมีข้อได้เปรียบทางการ แข่งขันมากขึ้น
  6. มีการปฏิบัติตามสัญญาอย่างเคร่งครัด (Contracts) ถ้าการ ปฏิบัติงานไม่เป็นไปตามสัญญา องค์กรสามารถปรับ หรือ ฟ้องร้องทางกฎหมายได้ ซึ่งอาจจะทำ ได้ยากหากเป็น กระบวนการทำงานของหน่วยงานภายในองค์กร
  7. ลดความเสี่ยงทางธุรกิจ (Risk Management) ที่ไม่ต้องรับ ภาระทั้งหมด ถ้าเกิดการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิด หรือ ช่วยในเรื่องของการบริหารจัดการบุคลากร
  8. เป็นตัวช่วยผลักดันสำ หรับการเปลี่ยนแปลง (Change) องค์กรสามารถใช้ข้อตกลงที่ทำกับผู้รับทำงานจากภายนอก เป็นเครื่องมือสำ หรับการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทำงาน ที่ไม่สามารถทำได้เอง

หากพิจารณากันจริงๆ จะเห็นว่าทุกองค์กรในยุคโลกาภิวัฒน์มี การนำ Application หรือ Program มาใช้งานในการสนับสนุน ธุรกิจขององค์กรเพิ่มขึ้น เพื่อให้บุคลากรขององค์กร ทำงาน ได้อย่างมีประสิทธิผล มุ่งเน้นที่ธุรกิจขององค์กรเป็นหลัก ดังนั้นทุกๆ องค์กรคงหลีกเลี่ยงไม่ได้เลย ที่จะต้องมีทีมงาน Application Support ที่คอยดูแล ให้บริการบริหารจัดการ งานที่เกี่ยวข้องกับระบบงาน Application หรือ Program เพื่อให้ธุรกิจหลักขององค์กรสามารถดำเนินต่อไปได้อย่างต่อเนื่อง

 

ขอขอบคุณแหล่งข้อมูล :
1. http://www.best-management-practice.com/serviceStrategy2011_demo/
2. http://www.best-management-practice.com/gempdf/itsmf_an_
introductory_overview_of_itil_v3.pdf



Top