ITSM – Practice การดูแล internal service ขององค์กรที่ไปไกลกว่า IT service ในยุคของ Agile Organization

ITSM – Practice การดูแล internal service ขององค์กรที่ไปไกลกว่า IT service ในยุคของ Agile Organization

ด้วยกระแส Digital Disruption ในหลายปีที่ผ่านมานับไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ที่เราได้เห็นองค์กรชั้นนำของประเทศในหลายภาคส่วนมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธทางธุรกิจและเทคโนโลยี แต่ในช่วงสองปีที่ผ่านมา เราเริ่มเห็นสัญญาณของการเปลี่ยนแปลงองค์กรในระดับโครงสร้างอย่างเป็นรูปธรรม คือไม่ใช่แค่การปรับเฉพาะส่วนงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับสินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่ขยายผลไปถึงการเพิ่มศักยภาพบุคลากรในทุกมิติ ในทุกหน่วยงาน ซึ่งรวมไปถึงหน่วยงานที่เป็นฝ่ายสนับสนุนธุรกิจเช่น HR, Legal, Finance ด้วย

รูปแบบหนึ่งที่เริ่มเห็นชัดเจน ก็คือการที่หน่วยงานฝ่ายสนับสนุนธุรกิจ เริ่มนำหลักคิดในเชิง Agile มาประยุกต์ใช้ ผ่านแนวคิดของการทำ Agile Organization โดยให้ความสำคัญกับการสร้างและส่งมอบ “Value” ที่ตรงใจให้กับ “Internal Customer” — ซึ่งในที่นี้ก็คือบุคลากรและหน่วยงานอื่นๆในองค์กร รวมไปถึง Partner และ Ecosystem ของธุรกิจ ซึ่งการปรับเปลี่ยนองค์กรในลักษณะนี้จะทำให้ทุกส่วนประกอบของการขับเคลื่อนธุรกิจหมุนไปในทิศทางเดียวกัน ลดข้อจำกัดการทำงานแบบ Silo โดยการนำเอา Lean & Agile Framework ต่าง ๆ มาใช้ ไม่ว่าจะเป็น Scrum, Kanban, หรือ Flight Level เป็นต้น ซึ่งมักจะมุ่งเน้นในที่กระบวนการในการเข้าใจ คิด สร้าง และ จัดการ เพื่อให้ได้มาซึ่ง “Value” หนึ่ง ๆ

สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีโครงสร้างของ Shared Service  นั้น ลักษณะ Service Value Chain ภายในองค์กรจะมีความซับซ้อน สัมพันธ์กัน ซึ่งถ้าเรามองการร้อยเรียงของ service value stream ตลอดทั้ง journey ของการใช้งาน กลไกพื้นฐานสำคัญอีกส่วนหนึ่งที่ต่อขยายจากการสร้าง “value” ก็คือการดูแลประสบการณ์ในการนำเอา “value” ไปใช้งาน  ซึ่งรวมไปถึงกระบวนการจัดการและเข้าถึง “value” หรือ service นั้น ๆ ที่ต้องสะดวก ชัดเจน รวดเร็ว เชื่อถือได้ และที่สำคัญ ต้องสามารถปรับเปลี่ยนได้ง่าย ยืดหยุ่นพอที่จะรับกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงเสมอ นี่จึงเป็นที่มาของการที่เราเริ่มเห็นหลายหน่วยงาน ประยุกต์ใช้ ITSM ในการจัดการ internal service ขององค์กรที่มากไปกว่าแค่ IT service

ITSM (IT service management) คือคอนเซปต์ที่ทำให้องค์กรสามารถใช้ IT ให้เกิดประโยชน์สูงสุดและสอดคล้องกับธุรกิจ เป็นหลักการในการบริหารจัดการ IT Service ตลอดทั้ง Lifecycle ที่เกิดขึ้นและใช้กันมานาน เพราะ IT Service เป็นระบบ Service ที่มีความซับซ้อน และมีผลกระทบกับการขับเคลื่อนธุรกิจสูง โดยมี framework ที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในวงการ Enterprise IT ระดับโลกอย่าง ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ซึ่งล่าสุด ก็ได้มีการปรับเนื้อหาครั้งใหญ่ใน ITIL4 เพื่อให้ตอบรับกับกระแสของโลกที่หมุนไปในทิศทางของ Lean-Agile-DevOps มากขึ้น รวมถึงในตลาด ITSM ก็จะมี tool & technology ต่าง ๆ ที่จะช่วยให้การเข้าถึง service ขององค์กรเป็นระบบ ง่าย และอัตโนมัติมากขึ้น

คุณนันทพร ธีระวัฒนาพันธุ์ เกร็มม์ ผู้จัดการแผนก Enterprise Service Management ของบริษัท G-ABLE เปิดเผยว่า “ในช่วงสองปีที่ผ่านมา เราเริ่มเห็นลูกค้าที่เป็นส่วนงานนอกกลุ่ม IT หรือที่เรียกว่า non-IT ที่ต้องการให้บริการคนอื่นในองค์กร ด้วยมาตรฐานเดียวกันกับ IT  ซึ่งเราต้องเข้าใจก่อนว่าสำหรับหน่วยงาน non-IT ที่ไม่ได้มีพื้นฐานของการทำ service lifecycle มากนัก นี่ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญทั้งในเชิงกระบวนการและความคิด เพราะฉะนั้นการนำเอา ITSM มาประยุกต์ใช้กับส่วนงาน non-IT จึงไม่ใช่แค่เพิ่ม service workflow หรือเพิ่ม tool เข้าไป แต่ต้องรวมไปถึงการปรับแนวคิด มาตรฐาน และกระบวนการทำงานให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันทั้งองค์กร”

ด้วยความที่ G-Able มีประสบการณ์ยาวนานในการช่วยให้ลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่สามารถบริหารจัดการ IT service ที่มีความซับซ้อนสูงให้มีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผล เราได้นำความถนัดนี้มาต่อยอดเพื่อช่วยให้หน่วยงานกลุ่มสนับสนุนธุรกิจที่เป็น non-IT สามารถยกระดับการทำงานให้สอดคล้องกับกลยุทธภาพใหญ่ขององค์กรได้  คุณนันทพร เปิดเผยเพิ่มเติมว่า “G-ABLE เราช่วยลูกค้าในการนำ best practices จาก ITIL มาประยุกต์ใช้กับส่วนงาน non-IT โดยที่จะเริ่มตั้งแต่เข้าไปทำงานร่วมกันกับ business owner และ user เพื่อออกแบบ flow ของ service ให้เป็นไปตาม ITIL best practices แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องเป็นไปในรูปแบบ user-centric มากขึ้น เพื่อให้การใช้งานจริงของ user เป็นไปได้อย่างราบรื่น เป็นธรรมชาติ และได้รับประสบการณ์ที่ดี จากนั้นถึงจะติดตั้งตัว tool ที่จะช่วยให้ flow ที่ออกแบบไว้เกิดขึ้นได้จริงในรูปแบบที่สะดวก รวดเร็ว ง่าย ลดความซ้ำซ้อน และลดข้อผิดพลาด”

“ในส่วนของ ITSM tool ความแตกต่างหนึ่งในการปรับใช้กับส่วนงาน non-IT คือ ลูกค้ามักจะไม่มีความถนัดทาง IT เลย เค้ามองตัวเองเป็น users เท่านั้น ซึ่งจะมีบางกรณีที่ use case และ requirement ของหน่วยงานและองค์กรนั้น ๆ ไม่เอื้อให้สามารถใช้ ITSM PaaS/SaaS ที่มีในตลาดได้ เราก็จะช่วยออกแบบ solution ในลักษณะที่ g-able เป็นคนดูแลระบบแบบ end-to-end ให้ ให้ลูกค้าใช้งานอย่างเดียว ไม่ต้องกังวลเรื่องการปรับระบบให้ตรงกับความต้องการที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา หรือการดูแลรักษาตัวระบบเอง  โดยเราจะนำ ITSM tool ต่าง ๆ ขึ้นไปอยู่บน Cloud Platform ชั้นนำของโลกที่เป็น partner สำคัญของ g-able อย่าง AWS ที่เค้าจะมี infrastructure service ต่าง ๆ ที่ครบถ้วน เสถียร และมีมาตรฐานความปลอดภัยสูง”

สุดท้ายแล้ว ถ้าเรามอง value chain ขององค์กรหนึ่ง ๆ แบบ holistic view จะเห็นได้ว่า แต่ละหน่วยงานมีบทบาทและหน้าที่ในการส่งต่อ value บางอย่างเพื่อมาประกอบเป็น value ใหญ่ที่องค์กรนั้น ๆ ต้องการส่งต่อออกไปให้ลูกค้าขององค์กร เพราะฉะนั้น IT service management ก็อาจจะเป็นจิ๊กซอว์ตัวสุดท้ายที่มาช่วยทำให้การจัดการกระบวนการในการส่งต่อและเชื่อมต่อ value ภายในทั้งส่วนงาน IT และ non-IT ให้เป็นไปด้วยมาตรฐานเดียวกัน ตลอดทั้ง lifecycle เพื่อให้ user ภายในองค์กรได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด

 

 

G-ABLE พร้อมให้บริการและคำปรึกษาให้ทุกธุรกิจ เพื่อเตรียมความพร้อมขับเคลื่อนองค์กรสู่ยุคดิจิทัล

ติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่

Contact G-Able

02-781-9333 หรือ inquiry@g-able.com



Top