เจาะลึก Customer Journey ช่วยเพิ่มความได้เปรียบด้านการตลาดได้อย่างไร

Customer Journey

เจาะลึก Customer Journey ช่วยเพิ่มความได้เปรียบด้านการตลาดได้อย่างไร

Customer Journey – เราได้ยินคำพูดมากมายเกี่ยวกับการทำลายระบบไซโลขององค์กร และเป็นเป้าหมายที่คุ้มค่า ท้ายที่สุด ลูกค้าของคุณไม่ควรประสบกับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงเพราะโครงสร้างองค์กรของคุณ แต่เพื่อให้เข้าใจวิธีการจัดตำแหน่งลูกค้าให้มีความหมายมากขึ้น บริษัทจำเป็นต้องสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าก่อน อย่างที่หลายคนพูดว่า “การตลาดเนื้อหา” สักวันหนึ่งจะพัฒนาให้เรียกง่ายๆ ว่า “การตลาด” บางคนบอกว่า “ประสบการณ์ของลูกค้า” จะกลายเป็นวิธีการทำธุรกิจในไม่ช้า

เจาะลึก Customer Journey ช่วยเพิ่มความได้เปรียบด้านการตลาดได้อย่างไร

Customer Journey เป็นเรื่องราวเกี่ยวกับการทำความเข้าใจ user หรือ ผู้ใช้ของคุณ พฤติกรรมที่พวกเขาทำขณะเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ และสิ่งที่คุณทำได้เพื่อปรับปรุงการเดินทางของพวกเขา เพื่อให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ

ทุกวันนี้ สิ่งที่เราได้ยินใน B2B และ B2C คือการรักษาบริษัทที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมโดยใช้ SEO แต่ในกระบวนการนี้ ผู้บริหารหลายคนลืมส่วนสำคัญของสมการ ลูกค้า.

ตามคำจำกัดความของหนังสือ Customer Journey หมายถึง ชุดของการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ในกระบวนการซื้อบริการหรือผลิตภัณฑ์ พูดง่ายๆ คือ การพิจารณาแผนการโต้ตอบทั้งหมด ตั้งแต่การค้นพบแบรนด์ไปจนถึงการซื้อ และอื่นๆ

ซึ่งสาระสำคัญไม่ได้อยู่ที่การทำธุรกรรมเท่านั้น แต่ยังอยู่ที่ความรู้สึกของลูกค้าหลังจากการโต้ตอบกับแบรนด์ทุกครั้ง กล่าวอีกนัยหนึ่ง สามารถใช้เป็นกลยุทธ์ในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าตลอดกระบวนการซื้อทั้งหมด

วัตถุประสงค์ของการเดินทางของลูกค้าคือ ด้านหนึ่ง เพื่อวัดและประเมินว่าคุณดูแลลูกค้าของคุณอย่างไร และในทางที่คุณสามารถเพิ่มและนำความสุขมาสู่ประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณได้

ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม เว็บไซต์ที่น่ายกย่อง และทีมบริการลูกค้าที่โทรติดต่ออาจดูเหมือนเป็นส่วนผสมที่ลงตัวในการดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า อย่างไรก็ตาม เมื่อลูกค้ารู้สึกว่ามีบางอย่างผิดปกติในการสื่อสารของคุณ พวกเขามักจะแสวงหาคู่แข่ง

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดของการเดินทาง ทำให้คุณมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้าของคุณ โดยให้ความสำคัญกับพวกเขาเป็นหัวใจสำคัญ สิ่งนี้สร้างฐานแฟนคลับที่ภักดีและช่วยให้ลูกค้ากลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า สิ่งนี้สร้างความภักดีต่อแบรนด์เป็นผลบวก นำไปสู่การมีลูกค้าที่พึงพอใจและมีอิทธิพลต่อชีวิตของพวกเขา โดยเลือกแบรนด์ของคุณเหนือผู้อื่น

แบรนด์ที่ได้รับความภักดีมากที่สุดคือแบรนด์ที่มีอิทธิพลต่อชีวิตของลูกค้า คือผลลัพธ์ของตัวแปรมากมาย ซึ่งบางส่วนเราควบคุมได้ และบางส่วนเราไม่สามารถทำได้ และการทำความเข้าใจว่าตัวแปรเหล่านั้นมีบทบาทอย่างไรในตลาดของเราเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญอย่างยิ่งในการทำความเข้าใจว่าอะไรเป็นสาเหตุของความภักดีต่อแบรนด์

Customer Journey

ระดับของ Customer Journy

1. การรับรู้

การรับรู้เกี่ยวข้องกับการเผยแพร่ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณไปยังกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ในระหว่างขั้นตอนการรับรู้ของการเดินทาง ผู้บริโภคค้นหาโซลูชันและพบกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย คำแนะนำ: นี่เป็นเวลาที่จะเปล่งประกายหากคุณต้องการสร้างความประทับใจแรกพบที่ดี

สิ่งที่ผู้บริโภคกำลังทำ: ในขั้นตอนนี้ ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะทำการวิจัย ซึ่งอาจรวมถึงการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาคำหลักทางออนไลน์ การอ่านโพสต์ในบล็อกและบทความข่าว การเรียกดูฟอรัมออนไลน์ และการพบปะกับแบรนด์ครั้งแรก

สิ่งที่แบรนด์สามารถทำได้ : คุณอาจคิดว่าผู้บริโภคกำลังพยายามอย่างเต็มที่ในขั้นตอนนี้เพราะพวกเขากำลังถามคำถามและเรียกดูเนื้อหา

อย่างไรก็ตาม คุณคงไม่อยากเข้าถึงการรับรู้ถึงแบรนด์อย่างเฉยเมย คุณต้องอยู่ที่นั่นแล้วซึ่งผู้บริโภคกำลังมองหาทางเลือกอื่น การ “อยู่ที่นั่น” หมายถึงการใช้รูปแบบของบล็อกโพสต์หรือวิดีโอเพื่อการศึกษา การจัดหาโซลูชันหรือข้อมูลที่ต้องการ การนำทรัพยากรอันมีค่ามาสู่ผู้บริโภคเป็นกุญแจสำคัญในระยะแรกนี้

2. การพิจารณา

แบรนด์ให้ความสำคัญกับการส่งเสริมในระหว่างขั้นตอนการพิจารณาของการเดินทาง นี่คือจุดที่ลูกค้าเริ่มมองหาทางเลือกอื่นในการซื้อในอดีต ในระหว่างขั้นตอนนี้ ธุรกิจของคุณพยายามโน้มน้าวให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารวมคุณไว้ในรายการตัวเลือกที่มี

แบรนด์ของคุณมักจะได้รับการพิจารณาควบคู่ไปกับผู้อื่น ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุก ๆ ความประทับใจที่คุณให้ความสำคัญ

ณ จุดนี้ ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับแบรนด์ของคุณ และคุณต้องการให้พวกเขายึดมั่นในขั้นตอนต่อไปในเส้นทางของลูกค้า

สิ่งที่ผู้บริโภคกำลังทำ: ค้นคว้าเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์เฉพาะ เปรียบเทียบคู่แข่ง และประเมินลำดับความสำคัญของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงการพิจารณาผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างละเอียดยิ่งขึ้น คุณลักษณะ การตรวจสอบนโยบายการสนับสนุนลูกค้า และการเปลี่ยนไปใช้บทวิจารณ์เปรียบเทียบโดยตรง

ขั้นตอนการพิจารณาแตกต่างกันไปเนื่องจากช่องทางที่ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางสามารถมีได้หลายรูปแบบ

สิ่งที่แบรนด์สามารถทำได้: ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เพิ่มประสิทธิภาพ UX อย่างต่อเนื่องในทุกจุดสัมผัสของคุณ รวมถึงธุรกรรมอีคอมเมิร์ซและหน้าคำอธิบาย

สิ่งเล็กๆ น้อยๆ เช่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำอธิบายและกระบวนการมีความชัดเจน และปุ่มทั้งหมดทำงานอย่างถูกต้องและมีประโยชน์เมื่อมีคนพิจารณาว่าคุณเป็นคู่แข่ง

ตัวอย่างเช่น คนๆ หนึ่งรู้ตัวว่ากำลังหิวและสามารถมองหาร้านอาหารบนแอปอย่าง Google Maps ได้ หากธุรกิจของคุณมีสถานะที่แข็งแกร่งที่นั่น เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับประเภทอาหารที่คุณขาย เมนู ภาพถ่ายของสถานที่และอาหาร หมายเลขโทรศัพท์ และรีวิวจากลูกค้าในเชิงบวกที่จริงใจ คุณอาจทำให้พวกเขาพิจารณาว่าคุณสามารถเป็น ทางเลือกที่ดีสำหรับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

3. การแปลง

ขั้นตอนนี้แจ้งให้ผู้เยี่ยมชมดำเนินการบางอย่าง การใช้คำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) โดยเฉพาะ คุณกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อ สมัครรับจดหมายข่าว หรือสมัครใช้บริการ คุณควรใช้ขั้นตอนนี้เพื่อขายผลิตภัณฑ์ของคุณให้เหมาะสมที่สุดในการแก้ปัญหาของผู้เข้าชม

ถือเป็นช่วงเวลาของคุณที่จะสร้างหรือทำลาย ในระหว่างการเดินทางของลูกค้า เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพอใจกับการค้นคว้าและเปรียบเทียบทางเลือกของพวกเขาแล้ว พวกเขาจะตัดสินใจได้ในที่สุด

บางครั้งพวกเขาพบว่าไม่มีแบรนด์ใดที่พวกเขากำลังพิจารณาเสนอสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา หากพวกเขาตัดสินใจในเชิงบวก พวกเขาต้องการทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นด้วยการเลือกผลิตภัณฑ์ที่เชื่อถือได้

สิ่งที่ผู้บริโภคกำลังทำ: พวกเขากำลังพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น ราคากับมูลค่า การตอบสนองต่อการบริการลูกค้า ค่านิยมของบริษัท และนโยบาย เมื่อถึงขั้นตอนการตัดสินใจ มันไม่ได้เกี่ยวกับข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์การช็อปปิ้งเท่านั้น

ผู้บริโภคต้องการสนับสนุนแบรนด์ที่พวกเขาวางใจได้เพื่อนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาที่มีคุณภาพ

สิ่งที่แบรนด์สามารถทำได้ : คือ คุณต้องก้าวต่อไปเพื่อคาดหวังถึงขั้นตอนนี้ ซึ่งอาจรวมถึงกลยุทธ์ทางการตลาดที่คุณเสนอสิ่งจูงใจให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่เคยเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณหรือมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่านโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินของคุณนั้นง่ายต่อการค้นหา และฝึกอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อตอบคำถามที่สำคัญในการตัดสินใจ

หมายเหตุเกี่ยวกับสองขั้นตอนต่อไปนี้  ขั้นตอนการรักษาและการสนับสนุนเป็นทางเลือกในโมเดลธุรกิจก่อนหน้านี้ อย่างไรก็ตาม การซื้อทางออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นทำให้ขั้นตอนเหล่านี้มีความสำคัญเท่ากับขั้นตอนอื่นๆ

4. การเก็บรักษา

ณ จุดนี้ คุณมีลูกค้าใหม่แล้ว ยินดีด้วย! การวางแผนและการสร้างสินทรัพย์ทั้งหมดนั้นได้รับผลตอบแทนเมื่อพวกเขามาถึงขั้นตอนนี้ ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้ากับคุณ แต่อย่าถือว่านี่เป็นข้อตกลงที่เสร็จสิ้น

ลูกค้าประจำทำให้องค์กรมีธุรกิจที่สม่ำเสมอและมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าความพยายามในการหาลูกค้าใหม่ อันที่จริง การศึกษาโดย Bain & Company พบว่าลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่า 50% และใช้จ่ายมากขึ้น 31% เมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าใหม่

การรักษาลูกค้ารวมถึงการรักษาลูกค้าให้มีความสุขด้วยการจัดการความสัมพันธ์/ทีมความสำเร็จของลูกค้าเพื่อหยุดลูกค้าจากการลาออกและดำเนินการให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ในขั้นต่อไปและขั้นสุดท้าย – ทำให้พวกเขาภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากจนพวกเขาต้องการสนับสนุนผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการของคุณ .

สิ่งที่ผู้บริโภคกำลังทำ: ขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจของคุณ ลูกค้ากำลังใช้ประโยชน์จากช่วงเวลานี้เพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณทางออนไลน์ กับร้านค้าปลีกจริง หรือกำลังจองบริการที่พวกเขาวางแผนที่จะสัมผัสในเร็วๆ นี้

เมื่อพวกเขามีผลิตภัณฑ์หรือบริการแล้ว พวกเขาจะเริ่มดำเนินการซื้อ และหากพวกเขาผ่านขั้นตอนดังกล่าวได้สำเร็จ คุณก็จะได้รับความภักดีจากลูกค้า

สิ่งที่แบรนด์สามารถทำได้ : เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การทำธุรกรรมในการเดินทางของลูกค้า การตรวจสอบคุณภาพของไซต์อีคอมเมิร์ซหรือหน้าร้านจริงของคุณ และทบทวนอย่างสม่ำเสมอว่าคู่แข่งของคุณเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมสำหรับช่องทางติดต่อลูกค้าแต่ละรายได้อย่างไร

5. การสนับสนุน

องค์กรส่วนใหญ่รับทราบถึงประโยชน์ของการบอกต่อแบบปากต่อปาก (WOM) อย่างไรก็ตาม มีเพียงไม่กี่บริษัทที่มุ่งมั่นที่จะส่งเสริมการสนับสนุนลูกค้า การสนับสนุนให้ลูกค้าแต่ละรายแชร์รีวิวหรือความคิดเห็นอาจต้องใช้เวลาและเงิน การเข้าถึงอินฟลูเอนเซอร์หรือบล็อกเกอร์รับเชิญเป็นทางเลือกที่มีประสิทธิภาพแทนการบอกต่อแบบปากต่อปากแบบเดิมๆ

ลูกค้าที่กระตือรือร้นมักจะแนะนำแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับเพื่อน ซึ่งสำหรับหลายๆ คนอาจเป็นตัวทำลายข้อตกลง

เมื่อคุณทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและเกินความคาดหวังด้วยนวัตกรรมและการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ เส้นทางของลูกค้าจะสั้นลงและต้นทุนในการทำธุรกรรมจะลดลง

สิ่งที่ผู้บริโภคทำ : ณ จุดนี้ ลูกค้ากำลังใช้ข้อเสนอของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา ยิ่งผลลัพธ์และประสบการณ์ที่ได้รับจากผลิตภัณฑ์ของคุณดีขึ้นเท่าใด พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำและแนะนำคุณมากขึ้นเท่านั้น

พวกเขายังสามารถเริ่มมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณแบบสบาย ๆ บนโซเชียลมีเดียและวางแผนการซื้อครั้งต่อไปได้

Customer Journey

ประโยชน์ของการเข้าใจ Customer Journey

การระบุ  Customer Journey จะช่วยให้เราเข้าใจมากขึ้นว่าพวกเขาซื้ออย่างไร เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา และบทบาทของธุรกิจเฉพาะในกระบวนการนี้ นอกจากนี้ การตระหนักถึงปฏิสัมพันธ์ (จุดสัมผัส) ทั้งหมดที่พวกเขามีผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมลหรือโซเชียลเน็ตเวิร์ก ช่วยให้ออกแบบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีขึ้นในขณะที่ส่งข้อความที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางการสื่อสาร

เกี่ยวกับ G-Able

G-Able คือบริษัทผู้พัฒนา, ติดตั้งจนถึงให้บริการด้านระบบ IT และ Digital ในไทย ซึ่งเป็นพันธมิตรกับบริษัทชั้นนำระดับโลกในด้าน Modern Digital Solutions, Enterprise Business Solutions และ IT Infrastructure Solutions โดยมีกลุ่มลูกค้าซึ่งเป็นองค์กรชั้นนำในภาคเอกชน

สนใจรายละเอียดเพิ่มเติม สามารถติดต่อได้ที่

บริษัท จีเอเบิล จำกัด

โทร : 065-719-3899



Top