Voice & Contact Center

Voice & Contact Center

ติดต่อสื่อสารได้หลากหลายช่องทาง ให้องค์กรและลูกค้าเชื่อมถึงกันโดยไม่สะดุด

Why choose G-Able Voice & Contact Center?

เกี่ยวกับ Voice & Contact Center

ระบบการให้บริการลูกค้าหรือ Contact Center ที่มีความสามารถในการรองรับการติดต่อจากลูกค้าปริมาณมาก สามารถตอบสนองลูกค้าได้ตรงกับความต้องการได้อย่างรวดเร็ว และมีความฉลาดในการตอบสนองลูกค้าได้จากหลากหลายช่องทาง รวมถึง Digital Channel ต่าง ๆ และสามารถเชื่อมโยงข้อมูลที่ติดต่อจากทุกช่องทาง ให้ข้อมูลสอดประสานต่อเนื่องตลอดการให้บริการ (Omnichannel)

Effectiveness of business communication

 

การติดต่อสื่อสารผ่านระบบ ช่วยให้ธุรกิจและธุรกรรมของแต่ละองค์กร สามารถดำเนินได้อย่างสอดประสานไร้รอยต่อ

รายละเอียดเชิงลึก

โดยส่วนใหญ่ ระบบ Contact Center (Inbound) เราใช้เพื่อการให้บริการลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งในปัจจุบัน ระบบจะเน้นเรื่องประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าจะได้รับจากการให้บริการที่มีช่องทางให้ลูกค้าได้เข้าถึงบริการได้หลากหลาย ทั้ง Voice Channel Email รวมถึง Digital Channel ได้แก่ Web Chat, Social Channels, Point of Sell, Point of Information ต่าง ๆ หรือแม้กระทั่ง Mobile Application โดยที่ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าถึงด้วย Channel ใด หรือมีการโอนการติดต่อผ่านช่องทางต่าง ๆ ลูกค้าก็จะได้รับการบริการอย่างไร้รอยต่อจากระบบ Contact Center ที่จะคอยดูแลการติดต่อนั้น ๆ เชื่อมโยงข้อมูลการติดต่อทุกช่องทางเข้าหากันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

นอกจากนั้นแล้ว ระบบที่เกี่ยวข้องกับระบบ Contact Center ยังมีลักษณะรองรับการใช้งานแบบอื่นๆ ที่เป็นการใช้งานแบบ Outbound ซึ่งปัจจุบันเป็นที่นิยมในการใช้กับธุรกิจที่ต้องการเสนอ Product หรือ Services กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เช่นการออก Campaign ต่างๆ ได้โดยอัตโนมัติ โดยมีรายงานที่จะแสดงผลของการออก Campaign ว่าได้รับการตอบสนองอย่างไร ทำให้สามารถนำกลับมาปรับกลยุทธ์ของ Campaign ที่ออกได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การทำงาน

ระบบ Contact Center ที่ใช้กันอยู่ มีหลากหลายขนาด และหลายประเภทตามความต้องการของธุรกิจ หรือธุรกรรม แต่โดยส่วนใหญ่ ก็จะประกอบไปด้วย Contact Center Platform ที่จะเป็นระบบ Application Software สำหรับการจัดการกับการติดต่อของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ โดย Application สามารถที่จะกำหนดเงื่อนไขการจัดการการติดต่อแจ่ละช่องทางได้อย่างชาญฉลาด ละสอดคล้องกับเงื่อนไขการให้บริการละการดำเนินธุรกิจ (Business Logic) ที่สามารถกำหนดได้เอง โดยระบบ Contact Center ส่วนใหญ่ในปัจจุบัน ยังคงใช้ช่องทางหลักเป็น Voice หรือระบบโทรศัพท์อยู่ แต่ด้วย Life Style ของผู้คนในปัจจุบัน การใช้งานช่องทางที่เป็น Digital Channel ผ่านอุปกรณ์ต่างๆ ผ่าน Web หรือ Social Channel จากอุปกรณ์ที่หลากหลาย เช่น Mobile, Tablet เป็นเรื่องที่ Contact Center ที่เรามีสามารถรองรับการเข้าถึงบริการได้เป็นอย่างดี

ประโยชน์และการนำไปใช้ในเชิงธุรกิจ

ธุรกิจที่ต้องให้บริการลูกค้าจำนวนมากๆ มี Product และ Service ที่หลากหลาย มีการปรับกลยุทธ์การนำเสนอ Product และ Service อยู่ตลอดเวลา จำเป็นที่จะต้องมีเครื่องมือในการช่วยให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพ สามารถปรับเปลี่ยนข้อมูลของการให้บริการลูกค้าได้ทันทีที่มีการปรับรูปแบบการนำเสนอ หรือปรับข้อเสนอใหม่ ๆ ได้ทันท่วงที เพื่อที่ลูกค้าจะได้รับบริการอย่างถูกต้องได้รับข้อมูลที่มีการปรับปรุงให้ทันสมัยอยู่ตลอดเวลา

กรณีศึกษา

ปัจจุบัน กลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่ของเราจะเป็นลูกค้าในกลุ่มของ ธนาคาร ซึ่งมี Product และ Service ที่หลากหลาย ธนาคารใช้ Contact Center เป็นเครื่องมือหลักในการดูแลคุณภาพการให้บริการลูกค้า รวมถึงการติดตามผลของการให้บริการลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่า ลูกค้ายังคงได้รับการบริการที่ดีทุกๆ ครั้งที่ลูกค้าติดต่อมายังธนาคารไม่ว่าจะเป็นช่องทางใด

 

อีกกลุ่มลูกค้าของเรา เป็นลูกค้าที่มีการขายสินค้าผ่าน Online ที่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใช้ Contact Center เพื่อดูแลธุรกรรมที่เกิดขึ้นจากช่องทางที่เป็น Digital โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ระบบจะมีการบันทึกเสียง หรือบันทึกการทำธุรกรรมผ่าน Digital Online Channel

จากกรณีศึกษาที่กล่าวถึง จะเห็นได้ว่า ระบบ Contact Center สามารถนำไปประยุกต์ใช้งานได้กับอีกหลายๆ หน่วยงาน เพื่อให้ธุรกิจ และธุรกรรมของแต่ละองค์กร สามารถดำเนินได้อย่างสอดประสานไร้รอยต่อ เพราะการติดต่อสื่อสารกันผ่านระบบ จะช่วยให้การประสานงานของ Ecosystem ของธุรกิจหรือธุรกรรมขององค์กรหรือผู้คนให้เกิดประสิทธิภาพสูง และสามารถลดความผิดพลาด หรือการทำงานที่ซ้ำซ้อนลงได้เป็นอย่างดี

Meet an Expert

ผู้เชี่ยวชาญของเราต่างมากด้วยประสบการณ์จากบริษัท IT ชั้นนำทั้งในไทยและต่างประเทศ

ด้วยวุฒิระดับปริญญาเอกจากสถาบันนานาชาติและ การรับรองจากองค์กรระดับโลก เช่น Cloudera Certified ให้คุณวางใจได้ว่าธุรกิจของคุณจะได้รับการดูแลจากมืออาชีพอย่างครบวงจร

Related Digital Review

G-Able ได้จัดBusiness Showcase เพื่อแสดงนวัตกรรมสุดล้ำและบริการด้านดิจิตัลโซลูชั่นของบริษัทโดย มีผู้สนใจนวัตกรรม Internet of Things (IOT) ของ G-Able เป็นจำนวนมาก ทั้งนี้เราได้คิดนวัตกรรมใหม่ขึ้นมาเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น...

เมื่อวันที่ 23 สิงหาคม 2562 คุณ ปณต กาญจนศูนย์ ได้รับเกียรติจากธนาคารออมสินเชิญไปเป็นวิทยากรบรรยายได้บรรยายในหัวข้อ Change อนาคตใหม่กับ Data Driven ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญในการนำข้อมูลเข้ามาประยุกต์ใช้ในภาคธุรกิจ ตลอดจนการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากเทคโนโลยีทำให้หลายธุรกิจต้องปรับแนวทางการทำงานของตนเองให้เข้ากับเทคโนโลยีในยุคปัจจุบัน ...

G-Able ร่วมกับ สมาคมวิจัยการตลาดแห่งประเทศไทย ขอส่งมอบสัมมนาที่มีคุณค่ากับคอร์สดิจิทัลสุดเข้มข้น Digital Strategy in Action - The Age of Consumerism ให้คุณได้เรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญหลากหลายวงการ และได้เข้าใจถึง 'หัวใจ' ของการตลาดดิจิทัล...

Top