รายละเอียดเชิงลึก

โดยส่วนใหญ่ ระบบ Contact Center (Inbound) เราใช้เพื่อการให้บริการลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งในปัจจุบัน ระบบจะเน้นเรื่องประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าจะได้รับจากการให้บริการที่มีช่องทางให้ลูกค้าได้เข้าถึงบริการได้หลากหลาย ทั้ง Voice Channel Email รวมถึง Digital Channel ได้แก่ Web Chat, Social Channels, Point of Sell, Point of Information ต่าง ๆ หรือแม้กระทั่ง Mobile Application โดยที่ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าถึงด้วย Channel ใด หรือมีการโอนการติดต่อผ่านช่องทางต่าง ๆ ลูกค้าก็จะได้รับการบริการอย่างไร้รอยต่อจากระบบ Contact Center ที่จะคอยดูแลการติดต่อนั้น ๆ เชื่อมโยงข้อมูลการติดต่อทุกช่องทางเข้าหากันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนั้นแล้ว ระบบที่เกี่ยวข้องกับระบบ Contact Center ยังมีลักษณะรองรับการใช้งานแบบอื่นๆ ที่เป็นการใช้งานแบบ Outbound ซึ่งปัจจุบันเป็นที่นิยมในการใช้กับธุรกิจที่ต้องการเสนอ Product หรือ Services กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เช่นการออก Campaign ต่างๆ ได้โดยอัตโนมัติ โดยมีรายงานที่จะแสดงผลของการออก Campaign ว่าได้รับการตอบสนองอย่างไร ทำให้สามารถนำกลับมาปรับกลยุทธ์ของ Campaign ที่ออกได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

จากกรณีศึกษาที่กล่าวถึง จะเห็นได้ว่า ระบบ Contact Center สามารถนำไปประยุกต์ใช้งานได้กับอีกหลายๆ หน่วยงาน เพื่อให้ธุรกิจ และธุรกรรมของแต่ละองค์กร สามารถดำเนินได้อย่างสอดประสานไร้รอยต่อ เพราะการติดต่อสื่อสารกันผ่านระบบ จะช่วยให้การประสานงานของ Ecosystem ของธุรกิจหรือธุรกรรมขององค์กรหรือผู้คนให้เกิดประสิทธิภาพสูง และสามารถลดความผิดพลาด หรือการทำงานที่ซ้ำซ้อนลงได้เป็นอย่างดี