คำถามที่บริษัทควรจะตั้งคำถามกับตัวเองคือ “บริษัทของเราสามารถใช้ประโยชน์จากนวัตกรรมดิจิทัลได้อย่างไร เพื่อให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมกับเรามากขึ้น (Customer Engagement) อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่าคู่แข่งของเรา

 

G-Able เองได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้ามากขึ้น จากที่เราเป็นองค์กรที่ทำการตลาดแบบ B2B ฉะนั้น เราจึงใช้ SEO, SEM, Google Ads มาช่วยในการทำแคมเปญ เพื่อเจาะกลุ่มเป้าหมายของลูกค้าที่กำลังหา Digital Solutions ในประเภทต่างๆ เมื่อเราได้ข้อมูลมาแล้วว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างไร เราก็นำข้อมูลมาวิเคราะห์ เพื่อหาจุดที่เราจะสามารถพัฒนาคอนเทนท์ บริการ และการให้ข้อมูลกับลูกค้าได้ตรงจุดและดียิ่งขึ้น

 

ปฏิเสธไม่ได้ว่า ดิจิทัลกลายเป็นหัวใจสำคัญของทุกสิ่งไปแล้ว ทั้งต่อธุรกิจของเราและลูกค้า

บริษัทส่วนใหญ่ดูเหมือนจะเข้าใจอยู่แล้วว่าพวกเขาต้องพัฒนากลยุทธ์ Digital Experience ให้กับธุรกิจของตัวเอง แต่พอทำเข้าจริง ก็กลับกลายเป็นว่า แต่ละที่ก็เข้าใจกันไปคนละอย่าง

ถ้าอย่างนั้นกลยุทธ์ที่แท้ของ Digital Experience คืออะไร?

 

ขณะนี้ทั้งมือถือ โซเชียลและเว็บไซต์ ก็เป็นสิ่งที่มีความสามารถในการทำงานได้อัตโนมัติ เป็นจุดศูนย์กลางของการปฏิวัติระบบดิจิทัล

 

กลยุทธ์ของ Digital Experience ไม่ใช่สิ่งที่ขับเคลื่อนด้วย IT แต่มันเป็นสิ่งที่ขับเคลื่อนด้วย “ความต้องการของลูกค้า”

ระหว่าง “การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเฉยๆ” และ “การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อพัฒนา Customer Experience” ตามความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้นนั้นมีความแตกต่างกัน

 

เราต้องคิดกลยุทธ์ที่ผสานรวม Digital Experience กับผลิตภัณฑ์ บริการและการติดต่อสื่อสารครอบคลุมทั้งองค์กร ถ้าแบรนด์ของเราทำได้สำเร็จตามเป้าหมายและตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้า เราก็จะได้เห็นว่ากลยุทธ์ที่วางเอาไว้ได้ให้ประสบการณ์แบบไหนกับลูกค้า

 

กลยุทธ์ Digital Experience เป็นสิ่งที่ทำให้ Customer Experience เกิดขึ้นได้จริง

ผ่านการออกแบบและนำประสบการณ์ของลูกค้าไปพัฒนาในช่องทางดิจิทัล และสามารถนำไปเชื่อมระหว่างช่องทางกิจกรรมทั้งออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างไร้รอยต่อ

เมื่อคนใช้ระบบดิจิทัลในการมีปฏิสัมพันธ์กับเรื่องต่างๆมากขึ้นเรื่อยๆ ความซับซ้อนของมันก็จะยิ่งมีมากขึ้น ลูกค้าจะยิ่งต้องการการตอบสนองต่อความต้องการที่รวดเร็วขึ้น ข้อมูลที่มากขึ้น ผลิตภัณฑ์ที่แม่นยำขึ้น บริการที่ดี และการตอบสนองที่ฉับไว

 

ดังนั้นเมื่อคุณเริ่มต้นวางแผนกลยุทธ์ดิจิทัลของคุณ อย่าลืมว่าใครคือศูนย์กลางของการเริ่มต้นทั้งหมด

 

ลูกค้าของคุณไงล่ะ!