Design Thinking ปรับแนวคิด พิชิตใจลูกค้า

Design Thinking ปรับแนวคิด พิชิตใจลูกค้า

ในช่วงหลายปีมานี้การเปลี่ยนแปลงทางนวัตกรรมทั้งหลายได้เริ่มประทุขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นที่พบเห็นได้ทั่วไปไม่ว่าจะเป็นนวัตกรรมการกิน การอยู่ เรียกได้ว่ารอบตัวเรานั้นได้เปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง

อีกหน่อยเราอาจจะเห็นโดรนส่งของกันจนชินตา หรือจ่ายเงินผ่าน E-Banking จนลืมไปเลยว่าเคยมีเงินสด ซึ่งนวัตกรรมทั้งหลายนี้ล้วนถูกออกแบบมาบนพื้นฐานแนวคิดที่เรียกว่า Design Thinking นั่นเอง

Design Thinking คืออะไร

Design Thinking ถ้าจะอธิบายสั้น ๆ เลยก็คือ การคิดเชิงออกแบบนวัตกรรมที่ใช้การทำความเข้าใจในปัญหาต่าง ๆ แต่ที่ไม่เหมือนใครและไม่มีใครเหมือนคือ แนวคิดของ Design Thinking นั้นจะยึดหลัก “ของคน โดยคน เพื่อคน” หรือก็คือแนวคิดที่ เอาผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (Human-Centered Design) นั่นเอง

คำว่า Design Thinking จากที่เดิมเป็นแค่วลีที่ถูกยกมาใช้กันในวงการธุรกิจได้กลายร่างมาเป็นแนวคิดที่เหล่าบริษัทยักษ์ใหญ่ (ที่ไหวตัวทัน) ใช้กันอย่างจริงจังกันไปแล้ว เพราะหัวใจสำคัญในการออกแบบสินค้า ผลิตภัณฑ์ หรือ นวัตกรรมต่าง ๆ นั้นการเอาใจใส่ลูกค้า หรือเอาใจเขามาใส่ใจเรานั้นเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างยิ่ง

โดยเฉพาะยุคสมัยของเทคโนโลยีที่ก้าวกระโดดทำให้ทุกบริษัทล้วนถูกกดดันอย่างหนักกับการคิดสินค้าใหม่ ๆ แต่นั่นก็คือโอกาสอันดีที่จะเปิดประตูให้กับรูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นบริษัทอย่าง Apple Nintendo Uber และบริษัทชั้นนำมากมายก็ล้วนเปลี่ยนมาใช้แนวคิดนี้ร่วมกับเทคโนโลยีสมัยใหม่เพื่อให้สามารถบรรลุเป้าหมายได้

แนวคิดที่ผิดพลาดของ (อดีต) บริษัทยักษ์ใหญ่

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่บริษัทอาจจะมีความคิดที่ว่าทำไมเราต้องเปลี่ยนแนวคิดอะไรแบบนั้น ในเมื่อธุรกิจเรานั้นยิ่งใหญ่ ครองตลาดมานานขนาดนี้แล้ว หรือ ฉันคิดสินค้าของฉัน ฉันคิดว่ามันดีที่สุดแล้ว ทำไมลูกค้าจะไม่ชอบเล่า? นั่นคือจุดผิดพลาดอย่างมหันต์

เรามีเรื่องมาเล่าให้ฟัง เป็นเรื่องของ Nokia และ Kodak ที่มักถูกยกตัวอย่างว่าเป็นความล้มเหลวที่เกิดจากการปรับตัวไม่ทันกับเทคโนโลยีหรือยึดติดกับรูปแบบธุรกิจเดิม ๆ ซึ่งคงต้องบอกว่าถูกเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น เพราะแท้จริงแล้ว Kodak กับ Nokia ล้วนเคยเป็นผู้นำที่ทำให้เกิดเทคโนโลยีใหม่ ๆ เสียด้วยซ้ำ อย่างกล้องดิจิทัลตัวแรกก็ถูกคิดค้นโดย Kodak และสมาร์ตโฟนยุคแรก ๆ ก็เป็นของ Nokia เสียส่วนใหญ่

แต่เกิดอะไรขึ้น ทั้งโนเกียและโกดักต่างตกหลุมพรางคล้ายกันคือ คิดที่ว่าสินค้าของตัวเองที่สร้างออกมานั้นดีเยี่ยมที่สุดในตลาดแล้ว ไม่คิดว่าของใหม่นั้นจะขายได้ และ เมื่อถึงเวลาการปฏิวัติดิจิทัล ทั้งคู่ก็ยังคงดำเนินการในแนวทางของตัวเอง โดยไม่มีการปรับเปลี่ยน รับฟังความคิดใหม่ๆ หรือส่งเสริมการสร้างนวัตกรรมจากภายในองค์กรเลย

ซึ่งการที่จะบอกว่าบริษัทเหล่านี้ล้มลงเพราะไม่สามารถตระหนักถึงแนวโน้มของการเปลี่ยนแปลงในด้านต่าง ๆ นั้นคงจะไม่ใช่  เพียงแต่สิ่งใหม่ๆ ที่ยักษ์ใหญ่เหล่านี้คิดค้นขึ้นมานั้นกลับไม่สามารถที่จะนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ หรือไม่สามารถตอบโจทย์ให้กับลูกค้าเหมือนกับที่บริษัทอื่น ๆ ทำได้เท่านั้นเอง

ถ้ารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ความสำเร็จก็อยู่ไม่ไกล

แน่นอนว่าเรามีตัวอย่างที่ผิดพลาดไปแล้ว เรามาดูตัวอย่างของบริษัทที่นำแนวคิด Design Thinking ไปใช้กับการออกแบบสินค้ากันตรง ๆ แบบเข้าใจง่ายอย่างบริษัทเฟอร์นิเจอร์ Herman Miller ที่ร่วมมือกับบริษัทออกแบบ Continuum Innovation ที่ได้ทำการพัฒนาเก้าอี้พิเศษสำหรับผู้ป่วยในโรงพยาบาลที่ฟื้นตัวจากการผ่าตัด

โดยบริษัทส่งทีมออกแบบได้พบปะกับผู้ป่วยและผู้ดูแลในโรงพยาบาลกว่า 19 แห่งเพื่อให้เข้าใจว่าอะไรที่เป็นข้อดีและข้อเสียของเก้าอี้ที่มีอยู่ในปัจจุบัน ซึ่งจากที่ได้ส่งทีมไปสำรวจ พบว่าเก้าอี้ที่ดีนั้น จำเป็นต้องช่วยผู้ป่วยทั้งทางร่างกายและจิตใจ

เมื่อเขาหาความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้ได้แล้ว ทำให้สามารถออกแบบเก้าอี้ที่ช่วยให้การฟื้นตัวรวดเร็วขึ้นและยังเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของโรงพยาบาล ซึ่งยังทำให้ได้รับรางวัลจาก Spark Awards อีกด้วย

หรืออย่าง Start-up ชื่อดังอย่าง Airbnb ที่เปลี่ยนแนวคิด ปรับโฉมตัวเอง จากอดีตที่ทำกำไรได้สัปดาห์ละไม่กี่ร้อยเหรียญในปี 2009 กลายมาเป็นผู้นำของธุรกิจปล่อยเช่าบ้านพักอาศัย ที่ทำกำไรได้สัปดาห์ละกว่าร้อยล้านเหรียญ ด้วยการยึดหลักแนวคิดของ Design Thinking ด้วยเช่นกัน

เริ่มจากที่ทีมงานนั้นได้สังเกตว่า ทำไมรูปถ่ายที่เหล่าเจ้าของร้านนั้นเอาลงบนเว็บไซต์นั้นดูไม่ดีเอาเสียเลย แล้วแบบนี้ใครเล่าจะอยากมาพัก ซึ่งทีมงานของเขาได้ทดลองทำการใช้รูปอย่างดีในการใส่ลงในประกาศเช่า ผลที่ได้ก็คือบริษัทสามารถทำกำไรได้เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด

นั่นทำให้ Airbnb เห็นว่า ลูกค้าต้องการภาพลักษณ์ที่ดูน่าเชื่อถือ มีความเป็นมืออาชีพ ร่วมด้วยในการตัดสินใจที่จะเช่าที่พัก นอกเหนือจากแค่ความถูกของราคา ทำให้ Airbnb ได้ทำการออกแบบเว็บไซต์ใหม่ทั้งหมด รวมถึงโลโก้บริษัทด้วย ให้มีความรู้สึกเป็นมิตรกับลูกค้า ออกแคมเปญกระตุ้นความกล้าของลูกค้าให้ออกมาเช่าที่พักกันมากขึ้น ซึ่งส่งผลโดยตรงกับความสำเร็จของบริษัทเลยทีเดียว

ดังนั้นแล้วเพื่อที่จะสามารถอยู่รอดและประสบความสำเร็จได้ในโลกธุรกิจที่แสนจะซับซ้อนในปัจจุบัน ทุกธุรกิจจำเป็นต้องสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จะช่วยตอบโจทย์และปรับปรุงชีวิตของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ยิ่งไปกว่านั้นการมองทะลุไปให้ถึงจิตใจและความต้องการจริง ๆ ของลูกค้า จะเป็นเคล็ดลับสู่ความสำเร็จอย่างแน่นอน

อ่านบทความอื่นๆที่น่าสนใจได้ที่นี่

Learn More



Top