โลกในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงทำให้องค์กรจำนวนมากต้องปรับตัวเข้าสู่การ Digital Transformation หรือ การนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานตั้งแต่รากฐานถึงปลายยอด เพื่อให้ธุรกิจเติบโตเท่าทันความเปลี่ยนแปลงของโลก ซึ่ง ITSM หรือ IT Service Management เป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรปรับตัวได้อย่างมีกลยุทธ์ รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ

การ Digital Transformation ธุรกิจ

กระบวนการ Digital Transformation หรือการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมุ่งเน้นไปที่การนำเทคโนโลยีเข้ามาพัฒนา เปลี่ยนแปลง หรือปรับปรุงส่วนต่าง ๆ ขององค์กรให้ครอบคลุมมิติทางธุรกิจ วัฒนธรรมองค์กร และประสบการณ์ของลูกค้า โดยลงรายละเอียดการปรับเปลี่ยนทั้ง 4 ด้าน ได้แก่ คน, กระบวนการ, เทคโนโลยี และเนื้อหาที่ส่งมอบ

ข้อดีของการทำ Digital Transformation ไม่ใช่แค่ความรวดเร็ว ยอดขาย และความทันสมัยขององค์กร แต่ยังเป็นการสร้างความยั่งยืนระยะยาวและทำให้องค์กรก้าวทันเทคโนโลยีที่พัฒนาอยู่เสมอ แนวคิดเรื่อง ITSM จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรที่กำลังเปลี่ยนแปลงให้เข้ากับโลกดิจิทัล

ITSM คือ อะไร?

ITSM หรือ IT Service Management คือ แนวคิดที่ทำให้องค์กรสามารถใช้ทรัพยากรไอทีให้เกิดประโยชน์สูงสุดและสอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจ โดยยึดหลักการนำ IT ด้านต่าง ๆ เข้ามาช่วยบริหารจัดการองค์กรตลอด Life Cycle

ITSM จะมุ่งเน้นไปที่ Process-focused หรือ การพัฒนากระบวนการ กลยุทธ์ และการจัดการระบบไอทีขององค์กรให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด (Best Practice) และสามารถตอบสนองความพึงพอใจต่อผู้ใช้งานระบบ (User) และลูกค้า (Customers) ได้แบบ End-to-End

กระบวนการทำงานหลักของ ITSM ได้แก่

• สร้างระบบและใช้เทคโนโลยีไอทีที่เหมาะสมกับองค์กรและตอบโจทย์ผู้ใช้งาน
• นำกระบวนการและเทคโนโลยีที่ใช่เข้ามาปรับใช้แก่องค์กร
• บุคลากรในองค์กรสามารถเรียนรู้เทคโนโลยีและปฏิบัติตามกระบวนการนั้นได้
• ปรับปรุงระบบอยู่เสมอเพื่อให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลง

ระบบไอทีในที่นี้มีความหมายที่กว้างครอบคลุมทั้งเทคโนโลยีฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ระบบเครือข่าย เว็บไซต์ โปรแกรม และแอปพลิเคชันต่าง ๆ ที่ใช้ในองค์กร ทำให้การจัดหาผู้ดูแล IT Service เป็นเรื่องที่มีความซับซ้อนอย่างมาก เนื่องจากต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีเฉพาะทางหลากหลายตำแหน่งดูแลในส่วนนี้และมีค่าใช้จ่ายรายบุคคลค่อนข้างสูง

ด้วยเหตุนี้ การมองหาทีมงานผู้เชี่ยวชาญทาง ITSM ที่ดูแลด้าน IT Service ที่ได้มาตรฐาน มาช่วยวางรากฐานหรือดูแลและบริหารจัดการระบบ IT ภายในองค์กรแทนจึงเป็นทางเลือกที่ตอบโจทย์และคุ้มค่ากับการลงทุนมากกว่าสำหรับภาคธุรกิจโดยเฉพาะในยุคแห่ง Digital Transformation

ITSM ยกระดับธุรกิจให้เติบโตล้ำหน้าไปอีกขั้น

ITSM สามารถนำมาใช้บริหารจัดการธุรกิจไม่ว่าจะเป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับ IT หรือ non-IT ก็ตาม หากนำมาใช้อย่างถูกทางจะทำให้ธุรกิจมี Framework ที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในวงการ Enterprise IT ระดับโลกอย่าง ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ในตลาดของ ITSM มี Tool & Technology ต่าง ๆ ที่จะช่วยให้การเข้าถึง Service ขององค์กรง่ายดาย เป็นระบบ และอัตโนมัติมากขึ้น นอกจากนี้ แนวคิดของ ITSM ยังช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขององค์กรแบบ “หยั่งรากลึก” ไม่ใช่เพียงแค่จัดทำ Service Workflow หรือนำ Digital Tool เข้ามาใช้เท่านั้น แต่เป็นการวางกลยุทธ์ภาพใหญ่ขององค์กรให้เป็นไปตามเป้าหมายของธุรกิจ ปรับแนวคิด สร้างมาตรฐาน เพิ่มความรู้ความเข้าใจ และปรับกระบวนการทำงานให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันทั้งองค์กร

IT Service Management จึงเป็นกุญแจสำคัญที่พาธุรกิจสู่ Digital Transformation โดยเข้ามาช่วยจัดระเบียบ ปรับปรุงกระบวนการ และเชื่อมต่อ Value ของธุรกิจให้เกิดขึ้นจริงตลอด Life Cycle รวมทั้งสร้างมาตรฐานการใช้งานและการวัดผล เพื่อให้ User ทั้งภายในองค์กรและลูกค้านอกองค์กรได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด

ITSM เกี่ยวกับการ Digital Transformation ขององค์กรอย่างไรบ้าง?

ในปัจจุบันนี้มีองค์กรและธุรกิจทั่วโลกที่ประสบปัญหาการปรับตัวสู่ Digital Transformation ซึ่งมีเทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อน สำหรับธุรกิจที่ปรับตัวไม่ได้หรือไปไม่ถูกทางก็อาจถูก Digital Disruption ทำให้เสียเวลา เสียทรัพยากร และงบประมาณจำนวนมากไปโดยไม่ได้ผลลัพธ์ที่คาดหวังไว้ ทำให้ต้องเริ่มต้นกระบวนการ Digital Transformation ใหม่เพื่อวางระบบ จัดหาบุคลากร หาทรัพยากรไอที เลือกใช้ซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ที่เหมาะสม ดังนั้นการมี IT Service Management ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยองค์กรในเรื่องต่าง ๆ ดังนี้

ประโยชน์ทางธุรกิจ

• ช่วยให้ธุรกิจวางแผนจัดการและดำเนินงานด้านไอทีและทรัพยากรต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
• ช่วยให้ธุรกิจมีความพร้อมในการใช้งานและแก้ปัญหาระบบไอทีที่สำคัญต่อธุรกิจอย่างครบวงจร โดยใช้ระบบอัตโนมัติเป็นหลักในการดำเนินงานด้านไอที นอกจากนี้ ยังมีผู้เชี่ยวชาญโดยเฉพาะคอยดูแลอยู่เบื้องหลัง
• ช่วยให้ธุรกิจมีการเลือกสรรและจัดหาทรัพยากรด้านไอทีที่สอดคล้องและตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจ
• ช่วยบริหารจัดการต้นทุนของธุรกิจอย่างคุ้มค่า โดยปรับกระบวนการทำงานให้เหมาะสมและเน้นระบบการทำงานที่พนักงานสามารถบริการตัวเองได้ จึงช่วยลดต้นทุนด้านต่าง ๆ ที่ไม่จำเป็นให้กับธุรกิจ
• ช่วยให้ธุรกิจมีความพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีในอนาคต
• ช่วยแบ่งปันความรู้ด้านเทคโนโลยีให้แก่บุคลากรในองค์กรได้อย่างทั่วถึง

ประโยชน์ทางด้านการบริหารจัดการระบบไอที

• ช่วยปรับปรุงและบริหารความเสี่ยงในการดำเนินงานด้านไอทีตามข้อกำหนด SLA (Service Level Agreement) ที่มีไว้ใช้ตรวจสอบมาตรฐานบริการด้านไอที
• ช่วยบริหารจัดการทรัพยากรไอทีอย่างเป็นระบบ มีกระบวนการ และสามารถติดตามสถานะของงานได้
• ช่วยวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาด้านไอทีที่เกิดขึ้นได้อย่างตรงจุดในเวลาอันรวดเร็ว
• ช่วยให้นำข้อมูลที่ได้ไปรายงานผลเพื่อพัฒนาและปรับปรุงแก้ไขระบบ IT ขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
• ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการประมวลผลข้อมูลและจัดสรรพื้นที่ในการเก็บข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุด
• ช่วยให้พนักงานหรือบุคลากรที่เกี่ยวข้องด้านไอทีมองเห็นภาพรวมและปัญหาที่เกิดขึ้นในระบบได้อย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้นและสามารถดำเนินการแก้ไขได้ด้วยตนเอง
• การวางระบบ ITSM ที่ดีจะช่วยเพิ่ม Cybersecurity ให้กับองค์กร

ประเด็นทั้งหมดข้างต้นนี้ มีส่วนช่วยให้ธุรกิจก้าวไปพร้อมกับกระบวนการ Digital Transformation ได้อย่างราบรื่น และปรับปรุงระบบการทำงานในองค์กรให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงของโลก

อันดับแรกเราต้องรู้ว่า องค์กรของเรามีระบบเป็นอย่างไรและควรปรับเปลี่ยนหรือพัฒนาตรงไหนให้ดีขึ้นบ้าง ซึ่งคอนเซปต์ของ ITSM จะช่วยให้ธุรกิจมองเห็นในส่วนนี้ชัดขึ้น และดำเนินการปรับปรุงได้อย่างเป็นระบบ

ในยุค Digital Transformation การลงทุนที่คุ้มค่า = มองหาผู้เชี่ยวชาญด้าน ITSM สิ่งสำคัญของการ Digital Transformation ภายในองค์กร คือ “กระบวนการ” เนื่องจากกระบวนการที่ดีย่อมพาองค์กรเดินหน้าไปอย่างราบรื่น ดังนั้น การลงทุนด้าน ITSM จึงไม่ใช่ทางเลือกแต่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจ

สรุป

ในยุคที่ทุกองค์กรต่างก็ต้อง Digital Transformation เพื่อให้ก้าวทันโลกและความต้องการของลูกค้าโดยไม่ถูก Disruption ซึ่งสิ่งที่จะช่วยให้การเปลี่ยนแปลงของธุรกิจเป็นไปได้อย่างราบรื่น คือ เทคโนโลยีและกระบวนการที่ตอบโจทย์ธุรกิจและความต้องการของ User กับ Customer ทำให้ ITSM เป็นสิ่งที่องค์กรควรลงทุน

อย่างไรก็ตาม การลงทุนใน ITSM ไม่ใช่แค่การหาระบบไอที ทีมงาน หรือ Digital Tools มาใช้ในองค์กร แต่เป็นการวางกลยุทธ์ภาพรวมขององค์กรใหม่อย่างเหมาะสมและสร้างความรู้ความเข้าใจให้ทั้งองค์กรเห็นภาพตรงกัน IT Service Management จึงเป็นงานสำคัญที่หากมีผู้เชี่ยวชาญด้าน ITSM เข้ามาช่วยจะทำให้กระบวนการนี้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดและเป็นการลงทุนที่ไม่เสียเปล่าอย่างแน่นอน

G-Able เรามีทีมงานผู้เชี่ยวชาญมากประสบการณ์ในการช่วยองค์กรหลากหลาย Industry ก้าวข้ามผ่าน Digital Transformation ไปได้อย่างราบรื่น ด้วยการวางกลยุทธ์ ITSM ให้สอดคล้องกับทุกความต้องการของธุรกิจและนำ Best Practices จาก ITIL มาสู่องค์กร ให้ G-Able ช่วยธุรกิจคุณให้ขับเคลื่อนนำหน้าความท้าทายทาง Digital ด้วย ITSM